1. AMAÇ

     

    Bu prosedür, HİZMET-İŞ BELMER personel belgelendirme faaliyetleri kapsamında itiraz ve şikayetlerin alınması ile ilgili işlemlerin gerçekleştirilmesi için bir yöntem belirlemektir.

     

    1. KAPSAM

     

    Bu prosedür, HİZMET-İŞ BELMER’in yürütmekte olduğu personel belgelendirme faaliyetlerinde başvuru sahiplerinden, adaylardan, belgelendirilmiş kişilerden, işverenlerden, hizmet alanlardan veya ilgili diğer kesimlerden gelebilecek itiraz ve şikayetleri kapsar.

     

    1. TANIMLAR

     

    İtiraz: Başvuru sahibi veya belgelendirilmiş bir kişinin, talep ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin belgelendirme kuruluşunca verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebidir.

     

    Şikâyet: Başvuru sahiplerinin, adayların, belge sahiplerinin, kurum veya kuruluşların belgelendirme kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesidir.

     

    İtiraz ve Şikâyet Komitesi: Belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olarak, ihtiyaç duyulması durumunda, şikâyet ve itiraz başvurularını ele almakla görevli komitedir.

     

    1. SORUMLULUKLAR

     

    Bu prosedürün uygulanmasından İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi, Yönetim Kurulu Başkanı, Kalite Yönetim Temsilcisi, Sınav ve Belgelendirme Birim Sorumlusu, İşletme Müdürü ve İdari İşler Birim Sorumlusu sorumludur.

     

    1. UYGULAMA

     

    HİZMET İŞ BELMER, bünyesinde gerçekleştirdiği tüm faaliyetlerine iletilen itiraz ve şikayetlere ilişkin ayrımcı bir anlayışa yol açmadan, tarafsızlığını ve gizliliğini koruyarak karar almaktan sorumludur. Söz konusu itiraz ve şikayetlerin çözümü için gerekli olan tüm bilgi, belge ile verilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.

     

     

     

    • İTİRAZ PROSEDÜRÜ

     

    • İtiraz Konusu, İtirazların Alınması ve Değerlendirilmesi

     

    İtirazlar;

     

    • Başvuru şartları,
    • Sınav sorularındaki uygunsuzluklar,
    • Sınavların gerçekleştirilmesi,
    • Belgelendirme kararları,
    • Belge yenileme işlemleri,
    • Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri vb. konularını kapsamaktadır.

    İtiraz başvurusunda bulunmak isteyen adaylar ya da belgelendirilmiş kişiler itiraza konu olan olay tarihinden itibaren 3 (üç) iş günü içerisinde itiraz başvurusunda bulunabilirler. İtirazda bulunmak isteyen adaylar ya da belgelendirilmiş kişiler, HİZMET-İŞ BELMER web sayfası https://www.bel-mer.com/ adresinde yer alan FRM-002 İtiraz Formu’nu doldurup, varsa itiraza konu delilleri eklemek suretiyle bilgi@bel-mer.com  adresine mail yoluyla; HİZMET-İŞ BELMER adresine kargo ya da elden teslim aracılığıyla itirazlarını ulaştırabilecekleri gibi, doğrudan web sitesi üzerinden de yapabilirler.

    Telefon vb. iletişim araçları ile yapılan itirazlar kabul edilmemekte olup itiraz sahibine FRM-002 İtiraz Formu’nu doldurması gerektiği açıklanır. Web sayfası üzerinden ilgili forma ulaşma durumlarının olmadığını belirten itiraz sahiplerine faks, mail vb. yollarla bu form iletilebilir.

    HİZMET-İŞ BELMER’e iletilen tüm itirazlar tam zamanlı çalışan tüm personel tarafından kabul edilebilir. İtirazı alan kişi, itiraz kendisine ulaştıktan sonra en geç 1(bir) iş günü içerisinde itirazın alındığına ilişkin itiraz sahibini bilgilendirir. Alınan tüm itirazlar içerik ve uygunluk yönünden değerlendirme yapmak üzere Kalite Yönetim Temsilcisine sunulur. Uygun bulunan itirazlar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından işletme müdürüne iletilir. Uygun bulunmayan itirazlar ise itiraz sahibine gerekçesi ile birlikte Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından iletilir ve itiraz bu şekilde sonuçlandırılır.

    İşletme Müdürü Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kendisine iletilen itirazları değerlendirmek ve sonuçlandırmak üzere İtiraz ve Şikâyet Komitesini toplar. İtirazın konusuna göre teknik bir değerlendirmeye ihtiyaç duyulması halinde ilgili alan uzmanı veya Karar Verici ile irtibata geçilir.  İtiraza konu olan personel bu süreçte yer alamaz. İtirazı değerlendiren ekip FRM-015 İtiraz Karar Formu üzerinden itirazı var ise deliller, kayıtlar, ilgili personelle görüşme vb. kanıtlar ile birlikte değerlendirir. Komite tarafından alınan karar FRM-015 İtiraz Karar Formu ile kayıt altına alınır ve Kalite Yönetim Temsilcisine iletilir. Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından itiraz sahibine konu ile ilgili yazılı bilgi verilir.

    İtiraz konusu Kalite Yönetim Temsilcisi ile ilgili ise sürecin yürütülmesi için İşletme Müdürü İtiraz ve Şikâyet Komitesini toplar. Komite tarafından alınan karar FRM-015 İtiraz Karar Formu ile kayıt altına alınır ve İşletme Müdürüne bildirilir ve işletme müdürü itiraz sahibine konu ile ilgili yazılı bilgi verir.

    İtirazı değerlendiren ekibin değerlendirmeleri sonucu itirazın konusuna göre Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından PRS.008 – Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre Düzeltici/Önleyici Faaliyet çalışmaları başlatılır.

    İtiraz konusu ve bunun çözümü HİZMET-İŞ BELMER’in belgelendirdiği bir adayın belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa HİZMET-İŞ BELMER durumu kamuoyuna web sitesi https://www.bel-mer.com/ aracılığıyla bilgilendirir.

    İtirazın konusu ne olursa olsun önemli olan hızlı ve doğru şekilde işlem görmesi ve sonuçlandırılmasıdır. Genellikle itiraza neden olan konu 15 iş günü içerisinde sonuçlandırılır ve itiraz sahibine nihai sonucu bildirilir. İtiraz konusu tamamen kapandığında nihai karar itiraz sahibine gizlilik kurallarına uygun şekilde yazılı olarak bildirilir.

    İtiraza verilen cevap itiraz sahibi tarafından yeterli görülmez ise; ilgili taraf yasal süreç başlatabilir.

    • Kayıtlar

    Tüm itirazların takibinin yapılabilmesi amacıyla Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından gelen itirazlar LST-011 İtiraz Takip Listesi’ne kaydedilir. İtirazların alınması, değerlendirilmesi ile alınan kararlara ilişkin tüm süreçte ortaya çıkan kayıtlar PRS.003 Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre saklanır. Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarına girdi teşkil eder.

     

    • ŞİKAYET PROSEDÜRÜ

     

    • Şikâyetin Konusu, Şikayetlerin Alınması ve Değerlendirilmesi

     

    Şikâyetler;

     

    • HİZMET-İŞ BELMER personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları,
    • Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri,
    • Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları,
    • Sınav yapılan yerin şartlara uygunluğu,
    • Uygulamalı sınav alet/ekipmanların şartlara uygunluğu,
    • Değerlendiricinin belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları vb. konuları kapsamaktadır.

    Başvuru sahipleri, adaylar ve ilgili üçüncü taraflar şikâyet başvurusunda bulunabilirler. Şikâyette bulunmak isteyen adaylar, belgelendirilmiş kişiler ve üçüncü taraflar HİZMET-İŞ BELMER web sayfası https://www.bel-mer.com/ adresinde yer alan FRM-003 Şikayet Formu’nu doldurup, varsa şikayete konu delilleri eklemek suretiyle bilgi@bel-mer.com  adresine mail yoluyla; HİZMET-İŞ BELMER adresine kargo ya da elden teslim aracılığıyla şikayetlerini ulaştırabilecekleri gibi, doğrudan web sitesi üzerinden de yapabilirler.

    Telefon vb. iletişim araçları ile yapılan şikayetler kabul edilmemekte olup şikayet sahibine FRM-003 Şikâyet Formu’nu doldurması gerektiği açıklanır. Web sayfası üzerinden ilgili forma ulaşma durumlarının olmadığını belirten şikayet sahiplerine faks, mail vb. yollarla iletilebilir.

    HİZMET İŞ BELMER’e iletilen tüm şikayetler tam zamanlı çalışan tüm personel ve sınav anında sınav yapıcıları tarafından alınabilir. Şikayeti alan kişi, şikayet kendisine ulaştıktan sonra en geç 1 (bir) iş günü içerisinde şikayetin alındığına ilişkin şikayet sahibini bilgilendirir. Alınan tüm şikayetler doğruluk yönünden değerlendirme yapmak üzere Kalite Yönetim Temsilcisine sunulur. Doğru bulunan şikayetler Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından işletme müdürüne iletilir. Doğru bulunmayan şikayetler ise şikâyet sahibine gerekçesi ile birlikte Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından iletilir ve şikâyet süreci bu şekilde sonuçlandırılır.

    İşletme Müdürü Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kendisine iletilen şikayetleri değerlendirmek ve sonuçlandırmak üzere İtiraz ve Şikâyet Komitesini toplar. Şikayetin konusuna göre teknik bir değerlendirmeye ihtiyaç duyulması halinde ilgili alan uzmanı veya Karar Verici ile irtibata geçilir.  Şikâyete konu olan personel bu süreçte yer alamaz. Şikâyeti değerlendiren ekip FRM-016 Şikâyet Karar Formu üzerinden şikâyeti var ise deliller, kayıtlar, ilgili personelle görüşme vb. kanıtlar ile birlikte değerlendirilir. Komite tarafından alınan karar FRM-016 Şikâyet Karar Formu ile kayıt altına alınır ve Kalite Yönetim Temsilcisine iletilir. Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından şikâyet sahibine konu ile ilgili yazılı bilgi verilir.

    Şikâyet konusu Kalite Yönetim Temsilcisi ile ilgili ise sürecin yürütülmesi için İşletme Müdürü İtiraz ve Şikâyet Komitesini toplar. Komite tarafından alınan karar FRM-016  Şikâyet Karar Formu ile kayıt altına alınır ve İşletme Müdürüne bildirilir.  İşletme müdürü şikâyet sahibine konu ile ilgili yazılı bilgi verir.

    Şikâyeti değerlendiren ekibin değerlendirmeleri sonucu şikâyetin konusuna göre Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından PRS.008 – Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre Düzeltici/Önleyici Faaliyet çalışmalarını başlatılır.

    Şikâyetin konusu ne olursa olsun önemli olan hızlı ve doğru şekilde işlem görmesi ve sonuçlandırılmasıdır. Genellikle şikâyete neden olan konu 15 iş günü içerisinde sonuçlandırılır ve şikâyet sahibine nihai sonucu bildirilir. Şikâyet konusu tamamen kapandığında nihai karar şikâyet sahibine gizlilik kurallarına uygun şekilde yazılı olarak bildirilir.

    Şikâyete verilen cevap şikâyet sahibi tarafından yeterli görülmez ise; ilgili taraf yasal süreç başlatabilir.

    • Kayıtlar

    Tüm şikayetler takibinin yapılabilmesi amacıyla Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından LST-012 Şikâyet Takip Listesi’ne kaydedilir. Şikayetlerin alınması, değerlendirilmesi ile alınan kararlara ilişkin tüm süreçte ortaya çıkan kayıtlar PRS.003 Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne göre saklanır. Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarına girdi teşkil eder.

     

    1. İLGİLİ DOKÜMANLAR

    FRM-002 İtiraz Formu

    FRM-015 İtiraz Karar Formu

    PRS.008 – Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü

    LST-011 İtiraz Takip Listesi

    FRM-003 Şikâyet Formu

    FRM-016 Şikâyet Karar Formu

    LST-012 Şikâyet Takip Listesi

    PRS.003 Kayıtların Kontrolü Prosedürü